Seguros AXA

Defensa del Cliente

Qué es el Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones

El Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones es una unidad con plena autonomía, independencia y dotada de las máximas competencias para garantizar una resolución objetiva de las quejas y reclamaciones que pueda plantearnos usted y el resto de nuestros clientes y usuarios.

La implantación de este servicio se enmarca dentro de la política de protección de los derechos e intereses de los clientes y usuarios y tiene su fundamento legal en la Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las entidades financieras.

Quién puede dirigirse al Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones

Puede dirigirse al Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones toda persona física o jurídica que tenga la condición de Tomador, Asegurado, Beneficiario, Tercero perjudicado, o causahabientes de cualquiera de los anteriores, así como los partícipes y beneficiarios de planes de pensiones y los inversores.

Cómo dirigirse al Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones

Usted puede dirigirse al Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones por medio de un escrito en el que se hagan constar los siguientes datos:

• Identificación del reclamante.

• Identificación o referencia del contrato y/o siniestro.

• Causas que motivan la queja o reclamación.

• Identificación de la Delegación, Departamento o Agente, si la queja o reclamación trae causa de su actuación.

• Solicitud que se formula.

• Indicación de que el reclamante no tiene conocimiento de que la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de procedimiento administrativo, arbitral o judicial.

• Lugar, fecha y firma del reclamante.

El reclamante deberá aportar, junto con el escrito, las pruebas documentales relacionadas con el caso y que obren en su poder.

El escrito deberá dirigirse a:

• Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones del Grupo AXA
  Calle Emilio Vargas, 6
  28043 - Madrid

La reclamación se puede asimismo enviar mediante correo electrónico a la dirección:

• centro.reclamaciones@axa.es

O bien directamente mediante este formulario:

• Formulario

La presentación del escrito de queja o reclamación puede hacerse igualmente personalmente en cualquiera de nuestras oficinas. Para agilizar sus quejas o reclamaciones ponemos a su disposición en todas nuestras oficinas, un formulario especialmente confeccionado y que cumple los requisitos formales exigidos por la Orden ECO/734/2004 y el Reglamento de funcionamiento del Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones.

Como se tramita la reclamación

El Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones acusa recibo de inmediato y podrá recabar tanto del reclamante como de los distintos departamentos o servicios del Grupo AXA todos los antecedentes e información que precise.

El Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones analiza el caso y toma una resolución en un plazo máximo de UN MES a partir de la fecha en que se presenta la reclamación ante el Servicio de Defensa del Cliente.

Transcurrido dicho plazo sin respuesta se entenderá desestimada dicha queja o reclamación.

En el supuesto de que el reclamante no estuviera conforme con la decisión del Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones o transcurrido el plazo de un mes sin respuesta, podrá acudir al Servicio de Reclamaciones de los Servicios Financieros que corresponda:

1. Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondo de Pensiones. Paseo de la Castellana, 44 - 28046 - Madrid

• http://www.dgsfp.mineco.es

2. Comisionado para la Defensa del Inversor Paseo de la Castellana, 19 - 28046 - Madrid

• http://www.cnmv.es/

Para poder acudir al Servicio de Reclamaciones correspondiente es preciso acreditar haber formulado previamente la queja o reclamación ante el Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones, justificando que ha transcurrido el plazo de un mes desde su presentación, sin que haya sido resuelta o que ha sido denegada su admisión o desestimada total o parcialmente la reclamación.

Puedes descargar el reglamento para la defensa del cliente del Grupo AXA aquí (PDF) 229Kb