Seguros AXA

CLIENTES

AXA se compromete con sus clientes a una información, comunicación y comercialización clara y transparente, así como a la gestión responsable y eficaz de los servicios que presta cuando se produce un siniestro. La compañía se compromete a ofrecer productos y servicios de alta calidad, que permitan, faciliten y/o premien conductas más respetuosas desde un punto de vista social y medioambiental.

El lema del Grupo AXA, "Reinventando los seguros" pasa por estar atentos, fiables y disponibles a las necesidades de los clientes e integrarlas decididamente en los productos y servicios, desde su diseño o desarrollo, a cada una de las etapas de nuestra relación con los clientes. Pasando del terreno de las promesas al terreno de las pruebas.

RELACIÓN RESPONSABLE CON LOS CLIENTES

La oferta de AXA se reinventa continuamente con nuevos compromisos de servicio y coberturas, satisfaciendo las cada vez mayores necesidades del mercado. La innovación en los productos es un principio fundamental para el Grupo AXA; prueba de ello son los Premios a la Innovación implantados a nivel interno en todo el mundo.

Además, la claridad en la información es una de las expectativas declaradas por los clientes en los estudios de satisfacción que AXA trata de responder a través de la redefinición de normas de redacción de la diferente documentación con destino clientes.

Por otra parte, los puntos de acceso a la compañía deben ser cercanos y accesibles. AXA cuenta con una red de distribución compuesta de diferentes modelos de relación que sin duda son importantes para la satisfacción de nuestros clientes: agentes exclusivos, agentes no exclusivos, venta directa, bancaseguros, etc. Con nuestros agentes exclusivos, las bases de la relación profesional están plasmadas en un Código de Deontología Profesional específico.

AXA cuenta con una metodología, denominada AXA Way, que se inspira en métodos utilizados tradicionalmente en el sector industrial, como Six Sigma, adaptados al sector servicios. Se basa en "escuchar la voz del cliente" en todo momento para mejorar y/o crear nuevos servicios. AXA Way persigue que el cliente constituya la parte esencial de la actuación de la empresa; optimizar el rendimiento operacional o de los procesos; y desarrollar una cultura de mejora continua. Para llevarlo a la práctica, AXA destina recursos a la formación de empleados en esta metodología contando así con expertos internos, denominados black belts.

GESTIÓN RESPONSABLE DE LOS SINIESTROS

El momento clave de la relación de una empresa financiera con sus clientes es la prestación del servicio y, en el caso del seguro, la atención recibida durante un siniestro, especialmente crítico cuando se producen daños corporales.

En estos casos, AXA ofrece un servicio integral para accidentados corporales que va más allá de la indemnización económica, ofreciendo atención psicológica, médica, y legal, e incluso, la rehabilitación en función de la situación profesional, social y médica del lesionado. A su vez, en caso de situaciones de incapacidad sobrevenida para el trabajo habitual, AXA facilita, a través de la Fundación ONCE, el acceso al Programa de Readaptación Profesional con itinerarios de inserción laboral personalizados.

En otras ocasiones, se producen determinado tipo de catástrofes de magnitud colectiva en las que AXA actúa aplicando protocolos de crisis para tratar de dar el mejor servicio posible con la agilidad que requieren asegurados y afectados. El informe de UNEPFI “Insuring for sustainability: why and how the leaders are doing it” de 2007 hace mención a la gestión de siniestros corporales de AXA España.

Por otra parte, el acceso de los clientes en caso de siniestro debe ser cercano y ágil. AXA permite atención telefónica las 24 horas los 365 días del año (900 90 90 14) y realizar los partes o hacer el seguimiento de un siniestro en tiempo real a través de su servicio Web Clientes o a través de su Smartphone (iPhone o Android).

Porque el servicio es una expectativa clave de los clientes, para todos los colaboradores de AXA son imprescindibles las tres Actitudes AXA: atento, disponible y fiable.

Para aquellas ocasiones en las que un cliente no está conforme con el servicio recibido por parte de la compañía, AXA pone a su disposición el Servicio de Defensa del Cliente que, bajo criterios de autonomía, objetividad e independencia, gestiona las posibles quejas y reclamaciones planteadas. Este servicio se enmarca dentro de la política de protección de los derechos e intereses de los clientes y usuarios, y tiene su fundamento legal en la Orden ECO/734/2004 sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las entidades financieras.

PRODUCTOS Y SERVICIOS RESPONSABLES

La adaptación de la oferta de productos a las nuevas tendencias en responsabilidad corporativa y sostenibilidad es un reto de la compañía. Como empresa de seguros e inversiones, los productos han de integrar nuevas inquietudes y preocupaciones individuales y sociales, casi siempre relacionados con la prevención o mitigación de riesgos sociales y ambientales.

En AXA estamos comprometidos con la sociedad y especialmente con la infancia más vulnerable, por eso de la mano de UNICEF hemos creado Vida Solidario pro UNICEF, un producto que le permite contribuir a salvar la vida de muchos niños.

• Para más información sobre Vida Solidario Pro Unicef

También ofrecemos coberturas dirigidas a responder a las necesidades de las empresas como es el caso de la reconstrucción con materiales “verdes” (ecológicos) de edificios en caso de siniestro. Asimismo, complementamos la oferta a las empresas con información y asesoramiento sobre prevención de riesgos laborales.

En el caso de los productos de inversión, dentro de su gama de fondos integra opciones de Inversión Socialmente Responsable.