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Qué es el Servicio de Defensa del Cliente
El SDC es una unidad con plena autonomía, independencia y dotada de las máximas competencias para garantizar una resolución objetiva de las quejas y reclamaciones que pueda plantearnos usted y el resto de nuestros clientes y usuarios.
La implantación de este servicio se enmarca dentro de la política de protección de los derechos e intereses de los clientes y usuarios y tiene su fundamento legal en la Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las entidades financieras.
Quién puede dirigirse al Servicio de Defensa del Cliente
Puede dirigirse al Servicio de Defensa del Cliente toda persona física o jurídica que tenga la condición de Tomador, Asegurado, Beneficiario, Tercero perjudicado, o causahabientes de cualquiera de los anteriores, así como los partícipes y beneficiarios de planes de pensiones y los inversores.
Cómo dirigirse al Servicio de Defensa del Cliente
Usted puede dirigirse al Servicio de Defensa del Cliente por medio de un escrito en el que se hagan constar los siguientes datos:
- Identificación del reclamante
- Identificación o referencia del contrato y/o siniestro
- Causas que motivan la queja o reclamación
- Identificación de la Delegación, Departamento o Agente, si la queja o reclamación trae causa de su actuación
- Solicitud que se formula
- Indicación de que el reclamante no tiene conocimiento de que la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
- Lugar, fecha y firma del reclamante.
El reclamante deberá aportar, junto con el escrito, las pruebas documentales relacionadas con el caso y que obren en su poder.
El escrito deberá dirigirse a:
Servicio de Defensa del Cliente del Grupo AXA
Camino Fuente de la Mora, 1 Pta. 5
28050 - Madrid
O bien al n° de fax: 902 181 390
Además puede ponerse en contacto con nosotros a través del teléfono: 900 132 098
La reclamación se puede asimismo enviar mediante correo electrónico a la dirección:
centro.reclamaciones@axa.es O bien directamente mediante este formulario.
La presentación del escrito de queja o reclamación puede hacerse igualmente personalmente en cualquiera de nuestras oficinas. Para agilizar sus quejas o reclamaciones ponemos a su disposición en todas nuestras oficinas, un formulario especialmente confeccionado y que cumple los requisitos formales exigidos por la Orden ECO/734/2004 y el Reglamento de funcionamiento del Servicio de Defensa del Cliente.
Como se tramita la reclamación
El Servicio de Defensa del Cliente acusa recibo de inmediato y podrá recabar tanto del reclamante como de los distintos departamentos o servicios del Grupo AXA todos los antecedentes e información que precise. El Servicio de Defensa del Cliente analiza el caso y toma una resolución en un plazo máximo de DOS MESES a partir de la fecha en que se presenta la reclamación ante el Servicio de Defensa del Cliente. Transcurrido dicho plazo se entenderá desestimada dicha queja o reclamación.
En el supuesto de que el reclamante no estuviera conforme con la decisión del Servicio de Defensa del Cliente podrá acudir al Comisionado de Defensa del Cliente de los Servicios Financieros que corresponda:
1. Comisionado Para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones
Paseo de la Castellana, 44 - 28046 Madrid
http://www.dgsfp.meh.es/2. Comisionado para la Defensa del Inversor
Paseo de la Castellana, 19 -28046 Madrid
http://www.cnmv.es/
Para poder acudir al Comisionado correspondiente es preciso acreditar haber formulado previamente la queja o reclamación ante el Servicio de Defensa del Cliente de AXA, justificando que ha transcurrido el plazo de dos meses desde su presentación, sin que haya sido resuelta o que ha sido denegada su admisión o desestimada total o parcialmente la reclamación.
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