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Gestión responsable de los siniestros


El momento clave de la relación de una empresa financiera con sus clientes es la prestación del servicio y, en el caso del seguro, la atención recibida durante un siniestro, especialmente crítico cuando se producen daños corporales.

En estos casos, AXA ofrece un servicio integral para accidentados corporales que va más allá de la indemnización económica, ofreciendo atención psicológica, médica, y legal, e incluso, la rehabilitación en función de la situación profesional, social y médica del lesionado. A su vez, en caso de situaciones de incapacidad sobrevenida para el trabajo habitual, AXA facilita, a través de la Fundación ONCE, el acceso al Programa de Readaptación Profesional con itinerarios de inserción laboral personalizados. En otras ocasiones, se producen determinado tipo de catástrofes de magnitud colectiva en las que AXA actúa aplicando protocolos de crisis para tratar de dar el mejor servicio posible con la agilidad que requieren asegurados y afectados. El informe de UNEPFI “Insuring for sustainability: why and how the leaders are doing it” de 2007 hace mención a la gestión de siniestros corporales de AXA España.

Por otra parte, el acceso de los clientes en caso de siniestro debe ser cercano y ágil. AXA permite atención telefónica las 24 horas los 365 días del año (902 40 40 84) y realizar los partes o hacer el seguimiento de un siniestro en tiempo real a través de su servicio Web Clientes o a través de su Smartphone (iPhone o Android).

Porque el servicio es una expectativa clave de los clientes, para todos los colaboradores de AXA son imprescindibles las tres Actitudes AXA: atento, disponible y fiable.

Para aquellas ocasiones en las que un cliente no está conforme con el servicio recibido por parte de la compañía, AXA pone a su disposición el Servicio de Defensa del Cliente que, bajo criterios de autonomía, objetividad e independencia, gestiona las posibles quejas y reclamaciones planteadas. Este servicio se enmarca dentro de la política de protección de los derechos e intereses de los clientes y usuarios, y tiene su fundamento legal en la Orden ECO/734/2004 sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las entidades financieras.

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